FH Worms: Nachholbedarf bei Internetnutzung im Reisebüro

Die Reisebüros schöpfen die Potentiale nicht in vollem Maße aus, sagt eine vom DRV in Auftrag gegebenen empirische Studie der Fachhochschule Worms, die unter Leitung von Professor Roland Conrady (Foto) vom Fachbereich Touristik erstellt wurde.

Noch immer stehe ein Großteil der befragten Reisebüromitarbeiter dem Internet ambivalent gegenüber, so Conrady. Sie sehen das Internet einerseits als Unterstützung beim Verkauf von Reisen (89 Prozent der Antworten), andererseits aber auch als Konkurrenz und Gefährdung (58 Prozent) für ihr Geschäft.

Die Reiseverkäufer nutzten neben den Websites von Anbietern und deren Extranets vor allem Hotelbewertungen, Online-Enzyklopädien und Seiten mit Kartenmaterialien und schätzen diese als wichtig für die Beratungsqualität ein.

Die Qualität der eigenen Reisebüro-Website werde überwiegend als gut (87 Prozent) eingeschätzt, im Widerspruch dazu werde der Nutzen für den Kunden als eher gering bezeichnet (47 Prozent). Lediglich zwölf Prozent der Websites enthalten Anwendungen, die den Austausch von Informationen zwischen Reisebüro und Kunde ermöglichen und nutzergenerierten Inhalt integrieren, so die Meinung der befragten Verkäufer. Nur ein sehr geringer Anteil der Websites werde von professionellen Internet- oder Werbeagenturen betreut (elf Prozent). Über den geringen Nutzen der Website scheine sich der Großteil der Reisebüromitarbeiter im Klaren zu sein – nur 21 Prozent der Reiseverkäufer empfehlen ihre eigene Website dem Kunden häufig.

Eine effiziente Nutzung des Internet als Beratungsinstrument scheitert nach Erkenntnissen der Studie bislang daran, dass durch die Recherche und Integration von Internetinformationen Beratungsprozesse erheblich verlängert werden: Im Durchschnitt um zehn bis zwölf Minuten, also um rund 40 Prozent. Dadurch erhöhten sich die Prozesskosten im Reisebüro deutlich.