Systemausfälle: TUI bittet Reisebüros um Verständnis
Als erneute Reaktion auf Beschwerden aus Reisebürokreisen über Systemausfälle und lange Wartezeiten bittet TUI Deutschland die Agenturen um Entschuldigung und wirbt gleichzeitig um Verständnis im Vertrieb. Der Fehler, der den jüngsten Abstürzen am 27. und 28 Dezember zu Grunde liege, sei entdeckt und behoben, sagt IT-Chef Christian Zeller. Nach einer aufwändigen Suchaktion habe sich herausgestellt, dass es sich um einen Datenbankfehler des Softwareanbieters Oracle gehandelt habe. Seit das Problem behoben sei, laufe der neue Server, den TUI zur Kapazitätserweiterung mit dem Buchungsstart für die Sommersaison eingesetzt habe, stabil. TUI-Deutschland-Chef Volker Böttcher äußert gegenüber den Reisebüros sein Bedauern für die Ärgernisse im Buchungsverlauf. "Ich habe vollstes Verständnis dafür, dass Reisebüros verärgert sind, wenn unser Buchungssystem nicht läuft. Denn was gibt es Schlimmeres, als einen buchungswilligen Kunden nicht wirklich bedienen zu können", sagt er. Allerdings hätten die Systemausfälle TUI vermutlich noch härter getroffen als die Reisebüros. "Als Expedient bleibt einem dann zumeist nichts anderes übrig, als auf Konkurrenzprodukte auszuweichen. Das ist nicht schön, bringt aber der Agentur wenigstens Umsatz. Wir gehen in solchen Situationen komplett leer aus."
Wenig Aussicht auf Entschädigung. Zeller betont, dass er, ebenso wie einige Reisebüros gegenüber TUI, bei den Softwarelieferanten allzu gerne Ersatz für den entstandenen Schaden einfordern würde. Allerdings hätten ihm die Juristen im eigenen Hause in dieser Hinsicht wenig Mut gemacht. Es sei sehr schwer zu beziffern, wie viele Buchungen TUI durch den Fehler entgangen seien. Zudem sei Softwarelieferant Oracle gar kein direkter Vertragspartner der TUI.
Komplexe Prozesse. Böttcher begründet zudem mit der hohen Komplexität der Umstellung auf die neue Systemwelt. "Dass Fehler passieren, ist geradezu vorprogrammiert. Man kann als Chef eines Unternehmens nur versuchen, alles zu tun, um vorhandene Risiken zu minimieren", sagt er. "Nachdem die Umstellung auf den neuen, leistungsfähigeren Rechner zum wiederholten Male scheiterte, habe ich mich persönlich dahinter geklemmt, dass unsere IT-Dienstleister IBM und Oracle ihre besten Leute nach Hannover schickten. Sie können mir glauben, dass unser Problem, selbst in Kalifornien, dem Hauptsitz von Oracle, auf höchster Ebene zum Thema wurde."
An Wartezeiten wird gearbeitet. Noch nicht behoben sind laut Zeller die Wartezeiten bei Suchanfragen. Hier müsse der "Cache", in dem Daten zur schnellen Verfügbarkeit gelagert werden, erneuert werden. Dies könne abschließend noch bis Ende April dauern. Böttcher sieht die Angelegenheit insgesamt optimistisch. "Ich bin zuversichtlich, dass wir mit Iris plus in einigen Monaten ein hoch performantes Buchungssytem haben. Wir investieren momentan Millionen in neue Technologien, um die Antwortzeiten bei Vakanzabfragen deutlich zu beschleunigen. Hier rechne ich in absehbarer Zeit mit erheblichen Verbesserungen."
