Die Deutsche Bahn fährt auf digitaler Schiene

Foto: Deutsche Bahn

Die Deutsche Bahn forciert weiter den Online-Verkauf von Fahrkarten, der personenbediente Vertrieb verliert immer mehr an Bedeutung. 2017 erfolgten 39,4 Prozent des Fahrkartenverkaufs über digitale Medien – Online und die Navigator-App der Deutschen Bahn -, ein Zuwachs von 4,2 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr, alle anderen Vertriebswege sind rückläufig. Der Anteil, der über den Agenturverkauf erzielt wird, liegt nur noch bei 7,6 Prozent. 2016 erreichten die Agenturen noch einen Anteil in Höhe von 8,3 Prozent. Insgesamt lag der Umsatz des Fahrkartenverkaufs bei rund 8,2 Milliarden Euro. Im Fernverkehr werden rund 70 Prozent der Tickets digital verkauft, einen massiven Rückgang gab es hier beim Verkauf über Automaten, berichtet Mathias Hüske, Geschäftsführer Digital Business.

Dabei erreichen die DB-Agenturen mit ihrer Arbeit aber bei den Kunden immer noch die besten Werte. Der Zufriedenheitsindex liegt bei über 90 Prozent, der Gesamtwert für alle Vertriebskanäle beträgt 82 Prozent. “Wir werden nicht auf den personenbedienten Vertrieb verzichten. Die “humane Schnittstelle” wird es weiter geben”, verspricht Alexander Quirin, Leiter Bestellermarkt und personenbedienter Vertrieb. “Es ist aber kein Wachstumssegment.” Die Zahl für den Internetverkauf liegt bei 83 Punkten, ein “Allzeithoch”, wie Hüske feststellt. Während der Umsatzanteil der Navigator-App steigt, müssen die Vertriebsverantwortlichen der Deutschen Bahn einen Rückgang bei der Zufriedenheit um zwei auf 73 Punkte verzeichnen. Hüske sieht dabei Schwierigkeiten beim Service bei Großereignissen oder Unwettern als Grund. “Wir hatten hier weniger Ressourcen auf der App als erforderlich, so dass wir nicht die gewünschte Qualität bieten konnten. Aber wir sind für 2018 auf einem guten Weg.”

Dazu beitragen soll auch nach dem im vergangenen Jahr gestarteten Komfort Check-in die neue Schnellbuchungsfunktion, die im Juni freigeschaltet wird. Damit soll der Kauf der Fahrkarte in vier Schritten direkt aus der Auskunft möglich werden. Weiter ausgebaut in der App wird auch das Angebot an integrierten Verkehrsverbünden. Noch in diesem Sommer sollen Fahrkarten weiterer Anbieter buchbar werden, kündigt Hüske an. “Der Navigator soll der Generalschlüssel für den öffentlichen Personenverkehr werden. Die Kunden sollen über unsere App die Reise von Haustür zu Haustür buchen können.”

2 Antworten auf Die Deutsche Bahn fährt auf digitaler Schiene

  • Die Deutsche Bahn belügt sich selbst !

    Als zwar nur kleines Reisebüro habe ich jedoch einen recht hohen Anteil an Bahnfahrten, für welche ich meinen Kunden Tickets verkaufe. In der Regel sind dies z.B. Zubringer zu den Kreuzfahrthäfen im Norden des Landes und Städtereisen. Dabei sind auch immer öfter Bahntickets ins benachrbarte Ausland.

    Aufgrund der hohen Auflagen zum Erhalt einer Bahnagentur (von der Bahn bewußt gesteuert, um den Reisebüroverkauf zu unterbinden), besitze ich eine solche natürlich nicht. Ich buche für meine Kunden i.d.R. online und berechne dem Kunden dafür eine kleines Entgelt. Viele mir bekannte Reisebüros machen dies ebenso.

    Wenn man diesen Anteil bundesweit auf die Reisebüros überträgt, steigt der Anteil des Reisebüroverkaufs erheblich und das geschönte Prozentemodell der Deutschen Bahn bricht zusammen.

  • Wir als DB-Agenturen können unseren Kunden einen optimalen Service bieten und auch beraten, wann die besseren Preise aktuell vorhanden sind. Außerdem sind wir der Ansprechpartner für Unstimmigkeiten und Problemen. Deshalb kommt auch die hohe Zufriedenheit zustande. Dies kann ein Computer nicht leisten.
    Die DB forciert allerdings auf allen Kanälen den Online-Markt, sodass es für uns schwierig wird hier mit zuhalten. Aktionen werden entweder sehr spät mitgeteilt, so können wir keine eigene Werbung mehr schalten oder es geht komplett an uns vorbei.
    Alle Preise und Angebote müssten auf allen Kanälen gleich angeboten werden, dann kann man auch die verschiedenen Vertriebskanäle vergleichen.

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